هر واحد تجاری جهت تقویت ثبات خود در بازار، بر روابط بلندمدت با مشتریان تأکید دارد. در حال حاضر انتظارات مشتری نه تنها محدود به دریافت بهترین محصولات و خدمات است، بلکه آن‌ها نیاز به یک تجارت چهره‌به‌چهره دارند که در آن خواستار پاسخگویی به تقاضای خود در سریع‌ترین زمان ممکن هستند.

مدیریت ارتباط با مشتری یک مفهوم یا استراتژی دقیق برای تقویت روابط با مشتریان و در عین حال کاهش هزینه و افزایش بهره‌وری و سودآوری در تجارت است. یک سیستم CRM ایده‌آل، مجموعه‌ای متمرکز از تمام منابع داده یک سازمان است و یک دیدگاه اتمیستی (جزئی) زمان واقعی از اطلاعات مشتری را فراهم می‌کند. یک سیستم CRM، گسترده و قابل توجه است اما می‌تواند برای تجارت‌های کوچک و همچنین شرکت‌های بزرگ به‌عنوان هدف اصلی برای کمک به مشتریان، کارآمد باشد.

معمولاً یک سازمان شامل بخش‌های مختلفی است که عمدتاً به‌طور‌ مستقیم یا غیرمستقیم به اطلاعات مشتری دسترسی دارند. یک سیستم CRM  این اطلاعات را به‌طور مرکزی جمع‌آوری می‌کند، آن را بررسی می‌کند و سپس آن را در همه بخش‌ها در دسترس قرار می‌دهد. 

به‌عنوان مثال یک سیستم مرکزی تماس بین‌المللی که از یک ابزار CRM به نام «xyz» استفاده می‌کند، با یک تلفن و یک سیستم رایانه‌ای یا لپ‌تاپ ادغام شده است. در‌حال حاضر این سیستم به‌طور خودکار تماس مشتری را تشخیص می‌دهد. قبل از پاسخگویی به تلفن، سیستم CRM  اطلاعات مشتری را بر روی صفحه رایانه یا لپ‌تاپ نشان می‌دهد و همچنین فرصت‌های تجاری ممکن را برای آن مشتری خاص، خریدها یا سفارش‌های قبلی مشتری و احتمال خرید وی در آینده را نیز به نمایش می‌گذارد. علاوه بر همه این موارد، محصولات مناسب برای مشتری را نیز نشان می‌دهد. برای بخش مالی ممکن است اطلاعات مربوط به موجودی فعلی را نشان دهد و برای بخش حسابداری اطلاعاتی را درباره خرید‌های اخیر توسط مشتری منتشر می‌کند. تمامی این داده‌ها در پایگاه داده CRM ذخیره می‌شوند و در صورت نیاز، در دسترس هستند.

با توجه به این مثال، سیستم CRM یک پلتفرم تعریف شده مناسب را برای همه واحدهای تجاری جهت تعامل با مشتریان خود فراهم می‌کند و تمام نیازها و خواسته‌های آن‌ها را برای ایجاد ارتباط بلند‌مدت به‌صورت مؤثر فراهم می‌کند.

این نوع ارتباط با مشتریان پیچیده است و مدیریت آن آسان نیست و به چگونگی اجرا یا یکپارچگی سیستم CRM به‌طور سیستماتیک و انعطاف‌پذیر بستگی دارد. اما در هنگام اجرا، به بهترین نحو در برخورد با مشتریان عمل می‌کند. به نوبه خود، رضایت و وفاداری مشتری باعث پیوند بهتر با تأمین‌کننده و در نتیجه افزایش تجارت می‌شود.

سیستم CRM نه تنها برای برخورد با مشتریان موجود بلکه برای دستیابی به مشتریان جدید نیز مفید است. این فرآیند با شناسایی یک مشتری و حفظ تمام جزئیات مربوط به سیستم CRM آغاز می‌شود که «فرصت تجارت» نیز نامیده می‌شود. سپس نمایندگان فروش با پیگیری دقیق مشتری‌ها و انعقاد معامله، تلاش می‌کنند تا تجارت را با مشتری‌ها آغاز کنند.

استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری چشم‌انداز جدیدی به تمام تأمین‌کنندگان و مشتریان داده است تا تجارت را تحت روابط قابل پیش‌بینی، با برآورده ساختن نیازهای متقابل خرید و فروش حفظ کنند.

منبع: managementstudyguide.com