بازاریابی خدمات: تعریف و ویژگی‌ها
مقدمه
اقتصاد جهانی فعلی به‌طور فزاینده‌ای به‌عنوان یک اقتصاد خدماتی معرفی می‌شود. این موضوع در درجه اول به‌دلیل افزایش اهمیت و سهم بخش خدمات در اقتصاد بیشتر کشورهای توسعه‌یافته و در حال توسعه است. در واقع رشد بخش خدمات در طولانی مدت، نشان‌دهنده پیشرفت اقتصادی کشور درنظر گرفته شده است.
تاریخ اقتصاد نمایان‌گر این موضوع است که همه کشورهای در حال توسعه به‌طور مکرر، تغییرات از کشاورزی به سوی صنعت و سپس به بخش خدمات به‌عنوان مقصد اصلی اقتصاد را تجربه کرده‌اند. همچنین این تغییر باعث تغییراتی در تعریف کالاها و خدمات شده است. دیگر کالاها جدا از خدمات نیستند. در حال حاضر خدمات به‌طور فزاینده‌ای بخش جدایی‌ناپذیری از محصولات را نشان می‌دهند و این ارتباطات کالا و خدمات در یک زنجیره کالا-خدمات ارائه شده است.
تعریف و ویژگی‌های خدمات
انجمن بازاریابی کشور آمریكا، خدمات را به این صورت بیان می‌كند: فعالیت‌ها، منافع و رضایت‌مندي‌هایی كه برای فروش پیشنهاد می‌شوند یا در ارتباط با فروش كالا ارائه می‌شوند.
ویژگی‌های خدمات عبارتند از:
نامحسوس: خدمات نامحسوس هستند و وجود فیزیکی ندارند. از این‌رو خدمات قابل لمس، نگهداری، چشیدن یا بوییدن نیستند. این موضوع، یکی از مشخص‌ترین ویژگی‌های خدمات است و در درجه اول آن را از یک محصول جدا می‌کند. به‌علاوه این ویژگی، برای کسانی که در بازاریابی خدمات فعالیت دارند، یک موضوع چالشی منحصر به‌فرد محسوب می‌شود.
1. ناهمگنی/تغییرپذیری: با توجه به ماهیت خدمات، خدمات منحصر به‌فرد هستند و حتی توسط ارائه‌دهنده خدمات مشابه، تکرار نمی‌شوند. در حالی‌که محصولات می‌توانند به‌صورت انبوه و همگن تولید شوند، ولی این مورد برای خدمات صدق نمی‌کند. به‌عنوان مثال: تمام همبرگرهای با طعم خاص در مک‌دونالد تقریباً یکسان هستند، با این‌حال خدمات ارائه شده توسط کارکنان مک‌دونالد یکسان نیست.
2. فناپذیر: خدمات پس از استفاده، قابل ذخیره شدن، بازگشت یا فروش مجدد نیستند. هنگامی‌که خدمات به مشتری ارائه می‌شود، مشتری به‌طور کامل از آن استفاده می‌کند و نمی‌تواند آن را به مشتری دیگری تحویل دهد. به‌عنوان مثال: یک مشتری ناراضی از خدمات سالن آرایشگاه، نمی‌تواند خدمات ارائه شده کوتاهی مو را برگرداند. در بیشتر موارد او ممکن است تصمیم بگیرد که در آینده به این آرایشگاه خاص مراجعه نکند.
3. جدایی‌ناپذیر/ هم‌زمان‌سازی تولید و مصرف: این موضوع به این واقعیت اشاره می‌کند که خدمات در یک زمان تولید و مصرف می‌شوند. به‌عنوان مثال: ارائه خدمات کوتاهی مو به مشتری، بر‌خلاف ارائه یک ساندویچ همبرگر است که مشتری ممکن است حتی پس از گذشت چند ساعت از خرید، آن را مصرف کند. علاوه بر این، جداسازی خدمات از ارائه‌دهنده خدمات بسیار دشوار است. به‌عنوان مثال: کوتاهی مو لزوماً بخشی از خدمات آرایشگر محسوب می‌شود که به مشتری خود ارائه می‌دهد.
انواع خدمات
1. خدمات اصلی: خدماتی که هدف اصلی معامله هستند، به‌عنوان مثال: کوتاه کردن مو یا خدمات وکیل یا معلم.
2. خدمات تکمیلی: خدماتی که به‌عنوان نتیجه حاصل از فروش محصولات ملموس ارائه می‌شوند. به‌عنوان مثال: گزینه‌های تحویل درب منزل ارائه شده توسط رستوران‌ها.
تفاوت بین محصولات و خدمات
در زیر، تفاوت‌های اساسی بین کالاهای فیزیکی و خدمات شرح داده شده است:
منبع: managementstudyguide.com
هنوز نظری وارد نشده است!
نظر خود را ارسال نمایید
پست الکترونیکی شما انتشار پیدا نمی کند.