به بیان ساده، بازاریابی خدمات به بازاریابی محصولات نامحسوس اشاره دارد. همان‌طور که قبلاً ذکر شد، خدمات به‌طور ذاتی نامحسوس هستند، به‌طور هم‌زمان در زمان تولید خود مصرف می‌شوند، پس از استفاده ذخیره یا عرضه مجدد نمی‌شوند و ارائه خدمات منحصر به‌فرد است و حتی توسط همان ارائه‌دهنده خدمات قابل تکرار نیست.

‌بازاریابی خدمات یک پدیده نسبتاً جدید در حوزه بازاریابی است که در پایان قرن بیستم اهمیت پیدا کرد. بازاریابی خدمات ابتدا در دهه 1980، پا به عرصه وجود گذاشت؛ پس از شروع بحث درباره این‌که آیا بازاریابی خدمات به‌طور قابل توجهی متفاوت از بازاریابی محصولات هست تا به‌عنوان یک دسته جداگانه طبقه‌بندی شود. قبل از این، خدمات تنها به‌عنوان یاری‌رسان در امر تولید و بازاریابی کالاها در نظر گرفته می‌شد و از این‌رو به‌عنوان بخش جداگانه‌ای به‌حساب نمی‌آمد. اما در دهه 1980، تغییری در این تفکر مشاهده شد. فرهیختگان و متخصصان بازاریابی، با افزایش اهمیت و ظهور بخش خدمات به‌عنوان کارفرما و مشارکت‌کننده در تولید ناخالص داخلی، بازاریابی خدمات را از جنبه‌های دیگر بررسی کردند. تحقیقات تجربی، خصوصیات متمایز خدمات را مشخص کرد.

در اواسط دهه 1990، بازاریابی خدمات به‌عنوان یک رشته مهم بازاریابی، با تحقیقات تجربی و داده‌های مربوط به خود و اهمیت روزافزون بخش خدمات، اقتصاد هزاره جدید را تحت سلطه خود قرار داد. زمینه‌های جدید مطالعه در این بخش شناسایی شد که موضوع تحقیقات گسترده‌ای بود و منجر به ایجاد مفاهیمی نظیر طیف محصول- خدمات، بازاریابی رابطه، فرانشیست خدمات، حفظ مشتری و غیره شد.

اهمیت بازاریابی خدمات

با توجه به نامحسوس‌بودن خدمات، بازاریابی آن‌ها به یک وظیفه چالش برانگیز و در عین حال بسیار مهم تبدیل می‌شود.

- متمایز‌کننده کلیدی: با توجه به افزایش همگن بودن در ارائه محصولات، خدمات ارائه شده به‌عنوان یک متمایز‌کننده کلیدی در ذهن مصرف‌کنندگان ظهور پیدا می‌کند. به‌عنوان مثال: در مورد دو فروشگاه زنجیره‌ای مواد غذایی با یک محصول مشابه (Pizza Hut و Domin)، کیفیت خدمات، بیشتر از محصولات، دو برند را از یکدیگر متمایز می‌سازد. از ‌این‌رو، بازاریابان می‌توانند در ارائه خدمات جهت متمایز ساختن خود از رقبا و جذب مصرف‌کنندگان در بازار نفوذ کنند.

- اهمیت روابط: روابط در بازاریابی خدمات یک عامل کلیدی است. از ‌آن‌جا‌ که محصول نامحسوس است، بخش بزرگی از تصمیم خرید مشتریان به میزان اعتماد به فروشنده بستگی دارد. از‌ این‌رو، دقت در نیازهای مشتری و برآورده ساختن آن‌ها از طریق ارائه خدمات مناسب و ایجاد رابطه طولانی‌مدت منجر به تکرار فروش و تبلیغات مثبت می‌شود.

- حفظ مشتری: با توجه به سناریوی رقابتی امروز که در آن ارائه‌دهندگان متعدد برای یک مجموعه محدود از مشتریان رقابت می‌کنند، حفظ مشتری حتی از جذب مشتری جدید نیز مهم‌تر است. از ‌آن‌جایی‌که خدمات معمولاً در یک زمان تولید و مصرف می‌شوند، در واقع مشتری را در فرآیند تحویل خدمات با توجه به نیاز و بازخورد وی دخیل می‌کند؛ بنابراین دامنه وسیعی برای سفارشی‌سازی بر اساس الزامات مشتریان ارائه می‌دهند، و در نهایت جلب رضایت بیشتر باعث حفظ مشتری بیشتر است.

منبع: managementstudyguide.com