چندین سال پیش، زمانیکه در سنین نوجوانی بسر ‌می‌بردم، یکی از برنامه‌های مورد علاقه من "روزهای خوش" بود. شخصیت مورد علاقه من در آن برنامه "آرتور هربرت" نام داشت. او کارهای شگفت‌انگیزی را با ضربه زدن بر روی اجسام و تبدیل آن‌ها به اشیاء دیگر انجام می‌داد. 

او توانایی انجام هر کاری را داشت. تنها کاری که از انجام دادن آن عاجز بود، عدم توانایی‌اش در پذیرش کارهای اشتباهی بود که از او سر می‌زد. او برای گفتن اینکه من اشتباه کرده‌ام دچار لکنت زبان می‌شد. در حقیقت او نمی‌توانست واژه "اشتباه" را بیان کند. از دید نمایشی، این امر بسیار خنده‌دار و مزحک بود. اما برای کسانی‌که در زندگی واقعی قصد عذرخواهی از دیگران را داشتند، بروز این مشکل بخصوص در محیط کار می‌توانست معضلات زیادی را به همراه داشته باشد. 

پذیرفتن تخلف برای همگی ما امری بسیار دشوار است. نگاه کردن در چشمان یک فرد و اظهار ندامت اقدام سهل و آسانی نیست. اما عذرخواهی عاملی بسیار مفید برای بازسازی روابط در محیط کار است. انجام این کار نشان دهنده میزان توجه شما به روابط خود و نظرات دیگران در مورد خودتان در محیط کار است. 

اما طبق آن‌چه که من از تحقیقات خود در این مبحث بدست آورده‌ام، عذرخواهی کار آسانی نیست. بسیاری از مردم در انجام آن صداقت لازم را بکار نمی‌برند و یا اینکه اصلا این کار را انجام نمی‌دهند. کسانیکه این کار را انجام می‌دهند معمولا یک نکته مهم را در این رابطه که ایجاد و بازسازی مجدد رابطه است فراموش می‌کنند. با در ذهن داشتن این نکته، به بررسی چهار گونه از روش‌های غیر موثر و ناکارآمد عذرخواهی که من در مطالعات خود به آن‌ها دست پیدا کرده‌ام خواهیم پرداخت. شما می‌توانید قضاوت کنید که آیا این نظریات با تجربیات شما مطابقت دارند؟

1. عذرخواهی تنها: متاسفم، گفتم متاسفم، شکل کلی آن صحیح است. اما هیچگونه محتوایی ندارد. این واژگان را زمانی بکار می‌برید که احساس می‌کنید نیاز به عذرخواهی از دیگران ضروری است. اما به قدری ناراحت و یا شاید خجالت‌زده هستید که نمی‌توانید حتی چند کلمه دیگر را به آن اضافه کنید و با این کار احساس واقعی خود را نیز در آن انتقال دهید. در نهایت شما می‌خواهید تا با استفاده از حرکات احساس، خود را بیان کنید. آنچه‌که منتقل می‌کنید دقیقا همان چیزی نیست که احساس می‌کنید اما امیدوار هستید که پیغام شما با دقت بسیار به فرد مورد نظر منتقل شده باشد.
2. عذرخواهی بیش از اندازه: من واقعا متاسفم، من احساس بسیار بدی دارم. آیا کاری برای جبران می‌توانم انجام دهم؟ من احساس بسیار بدی نسبت به این موضع دارم. در تئوری، عذرخواهی به معنی اصلاح اشتباه صورت گرفته و بازسازی ارتباط تخریب شده است. اما این گونه از عذرخواهی بیش از اندازه بوده و شما معمولا چنین کاری را انجام نمی‌دهید. این تکنیک در مواردی کاربرد دارد که صرفا شما می‌خواهید توجه همگان را به سمت احساس خود جلب کرده و حواس آ‌ن‌‌ها را از اشتباه و خطایی که در قبال فرد دیگری مرتکب شده‌اید منحرف کنید.  

عذرخواهی بیش از اندازه می‌تواند به اشکال بسیار متفاوتی انجام گیرد. یک روش زمانی است که شما احساسات زیادی در آن بخرج می‌دهید و وجود احساسات بیش از حد برای آن موقعیت مناسب نیست. برای مثال، شما فراموش کرده‌اید تا متن سخنرانی خود را برای یک جلسه آماده کنید و ملتمسانه تقاضای بخشش می‌کنید. شکل دیگر زمانی اتفاق می‌افتد که شما برای تخلفی که مرتکب شده‌اید چندین بار عذرخواهی می‌کنید. قصد شما چاپلوسی برای آن فرد نیست، اما به کررات از او عذرخواهی می‌کنید و به طور کاملا غیرمستقیم می‌خواهید که از تقصیر شما چشم‌پوشی کند. در موقعیت دیگر، عذرخواهی شما در نهایت بر روی خود شما متمرکز شده است و به فردی که به او آسیب رسانده و یا به بازسازی ارتباط از بین رفته چندان ربطی ندارد، که این مورد با اهداف اصلی عذرخواهی مغایرت دارد.

1. عذرخواهی ناقص: "متاسفم که این اتفاق روی داده است". گاهی اوقات عذرخواهی شما تا حدودی کافی و موثر است، اما منظور اصلی شما را منتقل نمی‌کند. کسانی که در مورد عذرخواهی تحقیق می‌کنند معتقدند که یک عذرخواهی موثر باید شامل سه بخش اصلی باشد: قبول مسئولیت کاری که در یک موقعیت انجام داده‌اید، اظهار پیشیمانی و درخواست بخشش از فرد مقابل، و متعهد شدن شما برای عدم تکرار آن امر (و یا حداقل اینکه تلاش کنید تا از وقوع آن در آینده جلوگیری کنید). یک عذرخواهی ناقص همواره تنها بخشی از این شرایط را داراست و هرگز این شرایط را برآورد نخواهد کرد. برای مثال، شما ممکن است بخشی از مسئولیت خود در قبال کاری که انجام داده‌اید را بپذیرید، اما در هنگام درخواست بخشش احساس ندامت نکنید. "من متاسفم که شما چنین احساسی دارید". بهر حال عذرخواهی به طور ناقص صورت گرفته است و با مدل واقعی و کامل خود فاصله زیادی دارد.       
2. انکار: "من در این رویداد به هیچ وجه مقصیر نیستم". در این مواقع غرور شما بر شما چیره شده است و شما هرگز عذرخواهی نمی‌کنید. شاید شما نیز از این موضوع که بجای عذرخواهی، از خود دفاع کرده و موضوع را انکار کرده‌اید بسیار عصبانی و ناراحت شوید. در این مواقع از خود صبر و شکیبایی نشان می‌دهیدو سعی می‌کنید با غرق کردن خود در دنیای شخصی، تخلف خود را را نادیده بگیرید. علت اصلی این عکی‌العمل این است که برای برخی از ما قبول اشتباه کار بسیار دشواری است و این موضوع زمانی از بین خواهد رفت که ما مسئولیت اشتباه خود را بپذیریم و برای جبران آن تلاش کنیم. بهر حال انکار یک موضوع، هرگز نمی‌تواند به بازسازی یک رابطه کمک کند و در بیشتر موارد شرایط را به بدتر از قبل تبدیل خواهد کرد.

برای داشتن یک عذرخواهی بسیار موثر و کارآمد، شما نیازمند ارتقاء ظرفیت خود برای کنترل احساسات درونی هستید. حتی زمانیکه شما از وقوع آن تخلف بسیار نگران و مضطرب هستید، غرور را کنار بگذارید و بر روی تجربیات دیگر افراد متمرکز شوید. انجام این کار به هیچ وجه سهل و آسان نیست، بخصوص زمانیکه احساسات و عواطف ما بسیار شدید است. اگر می‌خواهید در برابر احساسات خود بهترین عملکرد را داشته باشید، باید برای کنترل و تقویت آت وقت صرف کنید. شما در زندگی تنها یک فرصت برای عذرخواهی بسیار موثر و مفید بدست خواهید آورد، پس آن را از دست ندهید. 

اگر کماکان با کنترل احساسات خود مشکل دارید، تجربیات خود را کنار بگذارید و دیدگاه‌های دیگر افراد را مورد توجه قرار دهید. تلاش کنید تا به چگونگی عملکرد آن‌ها پی ببرید و همان کاری را که آن‌ها انجام می‌دهند انجام دهید. با تمام این توضیحات، در نهایت متوجه خواهید شد که عذرخواهی از صمیم قلب همواره موثر و کارآمد خواهد بود. بر روی کسی که در حال عذرخواهی از او هستید کاملا تمرکز کنید. این کار بمنظور انتقال این حس است که شما به دیگران و روابطی که با آن‌ها دارید اهمیت می‌دهید. 

در نهایت، عذرخواهی نیازمند تعهدی برای تغییر در شخص را طلب می‌کند. اگر شما واقعا می‌خواهید برای تخلفی که انجام داده‌اید عذرخواهی کنید، باید قصد انجام آن را داشته باشید که ممکن است از محدوده آسایش و راحتی رفتاری شما فراتر باشد. اگر شما نتوانید حمایت لازم از کارکنان خود را، در تامین شرایط و منابع ضروری، برای انجام امور انجام دهید در جهت اصلاح اشتباهات رخ داده تمام تلاش خود را انجام دهید. این تفکر را در پیش‌زمینه ذهن خود ایجاد کنید و این رفتار را در روند رفتاری خود قرار دهید. تلاش کنید تا در حوزه اجتماعی مسئولیت‌پذیری را برای خود و دیگران افزایش دهید. با توجه به این موارد، عذرخواهی به تنهایی نمی‌تواند روابط را اصلاح کند. اما این امر می‌تواند به عنوان یک تسهیل کننده برای ارتقاء روابط شما بسیار موثر و مفید باشد. 

به عنوان مورد آخر، شخصیت مورد علاقه من هرگز نتوانست اشتباه خود را به زبان آورد، اما شما می‌توانید. به مشکلات و ایراداتی که ممکن است بوجود بیاید توجه کنید، غرور خود را کنار بگذارید، و به نتیجه کار که ایجاد و حفظ یک رابطه مثبت و مفید است متمرکز شوید.

منبع: HBR.org