روهیت داشت با تخم مرغها شعبده بازی می‌‌کرد. او تخم مرغ‌های قهوه‌ای رنگ را در هوا می‌چرخاند و آن‌ها را بین دستانش جا به‌ جا می‌کرد. او ابتدا این کار را با سه تخم مرغ  انجام می‌داد، بعد چهار و کمی بعدتر پنج تخم مرغ در هوا و بین دستان او می‌چرخیدند. واقعاً این تخم مرغ‌ها از کجا اضافه شدند؟ روهیت حالت تعجّب به چهره‌اش گرفته بود. البته دستانش همان طور مداوم حرکت می‌کردند و حلقه چرخان تخم مرغ‌ها در هوا باعث شده بود که مردم به شدت به وجد بیایند. من دقیقاً کجا هستم؟ این مردم این جا چه‌ کار می‌کنند؟ روهیت می‌خواست به اطرافش نگاه کند ولی می‌دانست که نمی‌تواند چشم از تخم مرغ‌ها بردارد. سپس ناگهان تخم مرغ‌ها به چیزهای مختلفی تبدیل شدند: یک ران مرغ، یک کدو سبز، یک گوجه فرنگی، و یک بسته عدس. او می‌خواست به تردستی‌اش ادامه بدهد که ناگهان انگشتانش از روی پوست لغزنده ران مرغ لیز خورد، او بسته عدس را کم و گوجه فرنگی را زیاد به هوا پرتاب کرد و در یک چشم به هم زدن همه چیز روی زمین ریخت. او سرش را پایین انداخت، اما شرایط آن قدر درهم برهم بود که او اصلاً انتظار آن را نداشت. تمام اطراف او پر بود از چندین تخم مرغ شکسته شده که سفیده و زرده  آن‌ها از بین پوسته تخم مرغ بیرون زده بود.

او از خواب پرید و در حالی که عرق کرده و ضربان قلبش بالا رفته بود به اطراف خود نگاه ‌کرد. در سمت چپش آنایا ( همسر روهیت) هنوز خواب بود، و در سمت راستش میز کوچک رختخواب و ساعت زنگ دار قرار داشت. نیمه شب بود. روهیت به تخت خوابش برگشت، یک نفس عمیق کشید، و آرام شروع به خندیدن کرد چراکه نمی‌خواست همسرش را از خواب بیدار کند.  او موسس و مدیرعامل رستوران‌های زنجیره‌ای Yolk-ay بود. این رستوران‌ها یک مجموعه رستوران در امارات متحده عربی هستند که تخصصشان در طبخ غذاهای سنتی با تخم ‌مرغ هندی تولید روز و البته با توجه به منوی آن روز رستوران است. خوابی که روهیت دیده بود تفسیر آسانی داشت.

ده سال قبل 

" پدر، تو باید این کار رو انجام بدی."

روهیت روزنامه‌ای که دستش بود را روی میز گذاشت و پرسید:" من باید چه کاری رو انجام بدم، ویکرام؟" او در مورد آگهی تبلیغاتی یک هتل حرف می‌زد که در آن جا به عنوان مسئول پیشخدمت‌ها کار می‌کرد. در آگهی نوشته شده بود: "ارائه دهنده خدمات برتر" و در کنار آن به  امکانات ویژه هتل مانند سونا و جکوزی لوکس، رستوران‌های پنج ستاره، و وجود استخر در پشت بام اشاره شده بود. او احساس مساعدی به انجام این کار نداشت، و به همین خاطر مایل بود به کار خودش ادامه دهد. حداقل او صبح‌ها تعطیل بود. آنایا  مشغول درست کردن آپما -یک نوع صبحانه هندی که با تخم مرغ و جو تهیه می‌شود- بود و عطر آن همه جا را پر کرده بود.

ویکرام گفت:" این تخم مرغ رو بین دو دستت بگیر و تا جایی که می‌تونی اونو فشار بده."

" مگه می‌خوام زرده تخم تو دستم پخش بشه پسر؟"

" پدر قول می‌دم که تخم مرغ نمی‌شکنه."

روهیت در انجام این کار شک داشت، اما کم پیش می‌آمد که پسر 19 ساله‌اش مثل امروز شروع به گفتگو با او کند. به همین خاطر کاری را که او می‌گفت انجام داد. او با تمام قدرت تخم مرغ را بین دستانش فشار داد. اما همان طور که ویکرام گفته بود تخم مرغ حتی یک ترک نیز بر نداشت.

ویکرام گفت:"دیدی پدر؟" "شکل تخم مرغ به اون کمک می‌کنه تا در برابر فشار مقاومت داشته باشه."

آنایا در حالی که صبحانه را روی میز می‌گذاشت گفت:"چه قدر جالب".

روهیت هم در حالی که کنار ظرف تخم مرغ می‌نشست لبخندی زد و با گفتن کلمه" واقعاً "حرف همسرش را تایید کرد.

ویکرام در حالی که دهانش پر بود گفت:"مامان، دلم برای دست پختت یک ذره شده است." او از پاییز سال گذشته به دانشگاه رفته بود و فقط آخر هفته‌ها به خانه می‌آمد. او ادامه داد:" من هرگز نمی‌تونم از خوردن آپما صرف نظر کنم- چه از ادویه مازالا در پختن اون استفاده شده باشد و چه از ادویه کاری. شما باید یه رستوران جلو در خوابگاه باز کنید. یا حتی یه چرخ دستی ساده مثل اونی که جلوی ایستگاه تاکسی که تو مسیر دانشگاه هست. همونی که پارسال موقعی که به دیدن بابابزرگ و مامان بزرگ رفته بودیم سر راهمون بود. فکرشو کنید این املتای تازه چه مزه‌ای میده؟ به حرف من گوش کنید، هندی‌های زیادی تو خوابگاه ما هستن. منو و دوستام مشتری دائمتون می‌شیم. تازه استادامونم حتماً میان."

آنایا گفت:"پختن این غذاها خیلی سادست. شما خودتون می‌تونید با چند بار تمرین یاد بگیرید. تو خوابگاهتون آشپزخونه دارید پسرم؟"

ویکرام در جواب مادرش گفت:" آشپزخونه داریم اما وقت نداریم مامان. کلاس، بازی کریکت، مهمونی با بچه‌ها - مادر با شنیدن کلمه مهمانی کمی اخم کرد- تازه از یه مدت دیگه باید سر کار هم برم. برای کار آموزی تابستونی می‌خوام تو مرکز فناوری دبی مشغول شم. به همین خاطره که میگم شما باید یه رستوران افتتاح کنید. این جا پر از آدماییه که از بمبئی، چنای، دهلی و بنگلور به این جا اومدن و درست مثل من همشون تو دهه بیست سالگی زندگیشون و دور از خونواده هستن. همه برای کار یا تحصیل اینجا میان، درست مثله شما و بابا که برای کار به این جا اومدید. شما نباید این فرصتو از دست بدید مامان"

روهیت هنوز به غذایش دست نزده بود. ذهن او درگیر حرف های پسرش بود و داشت به این موضوع فکر می‌کرد که ممکن بود این ایده، زندگی همه آن‌ها را از این رو به آن رو بکند.

پنج سال قبل

"ما این کارو انجام دادیم پدر- تو سه ماه گذشته سه شعبه جدید افتتاح کردیم. می‌دونم که وقتی این پیشنهاد رو به شما دادم شما فکر کردید من دیونه شدم، اما نمی‌تونستیم اجازه بدیم که رستوران‌های  Tikka House  و Raja Cooks  پیش چشم ما مشتری‌هامون رو بدزدند. به زودی صدها کارگر جدید به این منطقه میان و با ادامه این روند در سال‌های آتی‌، ما برای این که بتونیم از عهده حجم کار بربیایم نیاز داریم که عرضه محصولاتمون رو افزایش بدیم."

روهیت با شوخی گفت:"اینارو تو مدرسه بهتون یاد دادن؟"

او از این که ویکرام اینقدر پویا بود احساس افتخار می‌کرد. وقتی که آن‌ها پنج سال پیش اولین شعبه رستوران Yolk-ay را افتتاح کردند پسر او یک دانشجو لاغر و استخوانی بود که از مشتریان با آگهی‌هایی که در یک مرکز  کپی محلی چاپ کرده بود استقبال می‌کرد. امروز او با مدرک MBA از آکادمی مدیریت هتلداری امارات –در حالی که در حین تحصیل، به عنوان صندوقدار، آشپز، مدیر رستوران، رابط سازمانی و سرانجام مدیر عامل اجرایی نیز کار کرده بود-یک مرد کامل و یک شریک تمام عیار در کسب و کار شده بود.

با احتساب این سه شعبه جدید آن‌ها اکنون پنج رستوران در مناطق مختلف اداری و مسکونی دبی، ابوظبی، و راس الخیمه دارند. رستوران‌های آن‌ها در محل‌هایی واقع شده که مهاجران زیادی از هند، پاکستان و بنگلادش زندگی می‌کنند.  در سرتاسر امارات این رستوران‌ها به خاطر طبخ بهترین‌ غذاهای حاوی تخم مرغ که در آن‌ها از مواد تازه محلی استفاده می‌شود، قیمتشان مقرون به صرفه است و کارکنانش همیشه لبخند به لب دارند شناخته می شوند. منوی رستوران هر سه وعده صبحانه ناهار و شام را پوشش می‌دهد.

هم روهیت و هم ویکرام می‌توانند حتی در خواب نیز وقایعی را که برایشان رخ داده بازگو کنند. آن‌ها چندین بار این کار را برای حامیان مالی، مشتریان  و روزنامه نگاران انجام داده‌اند. به لطف تبلیغات رادیویی- که توسط ویکرام و با صدای او و روهیت ضبط شده و در آن از فواید مصرف تخم مرغ برای سلامتی گفته می‌شود –حتی این پدر و پسر به سلبریتی‌های محلی تبدیل شده‌اند: مهاجرین کارآفرین اوضاع را بهبود می‌بخشند. گردش مالی مجموعه رستوران‌های Yolk-ay در سال 2010 حدود دو میلیون درهم بوده است. آن‌ها امیدوارند با گسترش کسب و کارشان این مبلغ را در سال آتی دو برابر کنند.

رستورانی که آن‌ها به تازگی در کنار مرکز خرید امارات در البرشا افتتاح کرده بودند تمام روز پر از مشتری بود.

ویکرام از پدرش پرسید:"پدر به نظرت الان باید کجا بریم؟".

روهیت گفت: "خونه، پسرم. مادرت منتظرمه و البته مطمئنم که گرچن هم منتظر توئه." گرچن همسر آلمانی ویکرام است که باردار بوده و به زودی فرزندان دوقلوی آن‌ها متولد خواهند شد.

ویکرام پاسخ داد:"پدر منظورم این نبود، می‌خوام بدونم به نظر شما شعبه جدید رستوران رو کجا باید افتتاح کنیم؟ رشد جمعیت و فعالیت‌های اقتصادی شارجه خیلی زیاده. Tikka رستوران جدیدشو اونجا افتتاح کرده- البته به نظر من اونا یکم زود این کارو انجام دادن- اما من شایعاتی شنیدم که تو یک سال آینده شرکتای Tata و Infosys می‌خوان تعداد زیادی از کارمنداشونو به اینجا منتقل کنن. من میتونم از آرونداتی برای مدیریت اونجا استفاده کنم. آرونداتی هم دانشکده‌ای ویکرام بود که در زمینه توسعه کسب و کار فعالیت می‌کرد. 

روهیت در پاسخ گفت: "من شور و شوق تو رو تحسین می‌کنم ویکرام، ولی بزار اول مطمئن بشیم که اوضاع تو رستوران‌های جدید خوب پیش می‌ره. ما نباید بی‌گدار به آب بزنیم. کیفیت غذاها و مشتری مداری ما باید تو همه شعبمون یکسان و در بالاترین حد ممکن باشه. این همون چیزیه که به خاطرش معروف شدیم و قولیه که ما به مشتری‌هامون دادیم".

ویکرام گفت: "بهت قول می‌دم پدر. حواسم به همه چیز هست". و همان‌طوری که ویکرام گفته بود او در طی پنج سال آینده تمام آن کارها را انجام داد.

امروز
"بابا بزرگ، بابا بزرگ". نوه‌های روهیت با عجله خود را به آغوش پدر بزرگشان انداختند. آن‌ها امروز پنج ساله  می‌شوند و به همین خاطر از والدینشان خواسته بودند که با دوستان پیش دبستانی‌شان در شعبه اصلی رستوران Yolk-ay در الکرامه دبی جشن بگیرند. از آنجا که تولد آن‌ها امسال در روز دوشنبه قرار داشت و دوشنبه‌ها نیز رستوران تعطیل بود، ویکرام از پدرش خواست که به آن‌ها این اجازه را بدهد و البته روهیت هم موافقت کرده بود. نوه‌هایش نور چشم او بودند، و فارغ از این که چند شعبه از رستوران افتتاح شده- آن‌ها اخیراً شعبه هشتم را در شارجه افتتاح کرده بودند- هنوز هم دلچسب‌ترین کار برای روهیت گذران وقت با نوه‌هایش بود.

رستوران امروز حال و هوای خانه را داشت. مخصوصاً صبح، که آنایا خودش داشت در آشپزخانه برای مهمانی غذا درست می‌کرد. روهیت به او گفته بود که به کارکنان رستوران خواهد گفت که سر کار بیایند و به کارها رسیدگی کنند- رابطه روهیت با کارکنانش مثل اعضای یک خانواده است- اما خود آنایا اصرار کرده بود که دلش می‌خواهد خودش غذای جشن را آماده کند.

آنایا به روهیت گفته بود: "سرآشپزهای تو ممکنه برای هر کسی که تو اماراته غذا بپزن، اما تو روز جشن تولد نوه‌هام من می‌خوام خودم این کارو انجام بدم".

ویکرام درست پشت سر پسرانش حرکت می‌کرد و در حالی که هدیه‌ها را در دستش گرفته بود روی یکی از میزهای کافه نشست. ویکرام از روهیت پرسید:" پدر میشه 10 کودک پیش دبستانی دیگه هم اینجا بازی کنند؟ و روهیت در پاسخ او گفت: "البته که میشه پسرم. این بچه‌ها نسل آینده مشتریان ما هستند."

"حداقل یک ساعت تا وقتی که مهمونا از راه برسن زمان مونده. به نظرتون مامان به کمک نیاز داره؟ آه، یادم نبود، گرچن تو راهه." بله، عروس روهیت از راه رسید، به نشانه احترام گونه روهیت را بوسید و بعد خیلی سریع پشت پیشخوان رفته و از آنجا به آشپزخانه رفت و با صدای بلند گفت:" بچه‌های خوبی باشید پسرها!" و بعد آن جا را ترک کرد.

روهیت به شوخی گفت:" گرچن با ما بود یا با بچه‌ها؟"

ویکرام پاسخ داد:" برای این که سرشونو مشغول کنم چندتا قطار اسباب بازی براشون خریدم." و بعد اسباب بازی‌ها را از کوله پشتیش بیرون آورد.

"خوب کاری کردی پسرم. بزار بازی کنن."

 "راستش پدر، خیلی دوس دارم اگه بشه دوباره درمورد کار جدیدمون صحبت کنیم. در مورد جلسه‌ای که هفته قبل با آرونداتی داشتیم فکر کردی؟"

"چرا که نه پسرم، به نظر من این که بخوایم از لحاظ جغرافیایی کسب و کارمونو توسعه بدیم فکر خوبی نیست. تا همین جا کافیه. از این به بعد باید روی همین شعباتی که داریم تمرکز کنیم."

"درسته پدر، ولی گردش مالی مجموعه چند ماهه که ثابت شده و این طور که به نظر میاد ما داریم بخشی از سهممون در بازار رو به نفع Tikka House یا رستورانای غربی مثل KFC از دست می‌دیم. البته اینم بگم که ما هنوزم مشتریای وفاداری داریم که ما رو به خاطر آشنایی قبلیمون دوست دارن، ولی این طور که به نظر میاد نتونستیم مشتری جدیدی جذب کنیم. دیگه شور و هیجان قبلی که تو رستورانای ما بود وجود نداره. دقیقاً به همین دلیله که من و آرونداتی فکر می‌کنیم که باید یه جور دیگه‌ای کسب و کارمونو گسترش بدیم."

"داری دوباره در مورد پیک صحبت می‌کنی؟ فکر کنم قبلاً در مورد این موضوع توافق کردیم که غذاهای ما قابلیت این که با پیک فرستاده بشن رو ندارن. هیشکی از خوردن یه تخم مرغ سرد خوشش نمیاد ویکرام."

"راستش پدر، این انتظاریه که مردم از ما دارن، با نظرسنجیایی که ما از مشتری‌هامون داشتیم، این مورد یکی از خواسته‌های اصلی اونهاست. همه رقیبامون دارن این کارو انجام میدن و خب بالطبع مشتریای ما رو هم از دستمون در میارن. اما شما هم درست می‌گید.- شاید مشتری‌ها کم شدن کیفیت غذاهایی رو که با پیک فرستاده می‌شه تشخیص نمی‌دن. سرآشپزها هم با شما موافقن و من قصد ندارم با اونا یا حتی شما دوباره در مورد این موضوع بحث کنم."

"خوبه ویکرام."

"پدر نظرت در مورد تغییر منو چیه؟ به نظرتون چه چیزایی رو می‌تونیم به غذاهای فعلیمون اضافه کنیم؟"

"دیروز سرآشپزای داخل آشپخونه تست غذا، داشتن روی یه سری غذاهای جدید کار می‌کردن. یکی از اونا از خالش یه دستور غذای جدید یاد گرفته بود، یکی دیگشون هم از یه کتاب آشپزی که تازه از آمریکا آورده بود داشت یه غذای جدید درست می‌کرد."

" منظورتون غذاهاییه که داخلشون تخم مرغ به کار میره؟"

" البته که آره. رستوران Yolk-ay با غذاهای تخم مرغ‌دار معروف شد. این برند ماست. ما کارمونو از همین جا شروع کردیم."

"پدر ینی فقط و فقط تخم مرغ؟ ما باید تا آخر عمر غذاهایی رو سرو کنیم که تو دستور پختشون تخم مرغ باشه؟ چرا مثلاً چندتا غذای سبزیجات یا مثلاً غذاهای گوشتی که مواد اولیشون رو از همون مزرعه‌هایی که تخم مرغ‌ها رو سفارش می‌دیم نداشته باشیم؟ رابطمون با تامین کننده‌ها خیلی خوب شده و اونا همشون دوس دارن که تجارتشون رو با ما افزایش بدن. چندین ساله که دارن این حرفو به ما می‌زنن."

" البته که می‌زنن، خب این ینی پول بیشتر برای اونا."

"و البته ینی درآمد بیشتر هم برای ما. من و آرونداتی تو نظرسنجی‌های اخیرمون چندتا سوال هم در مورد این از مشتری‌ها پرسیدیم. 48%مشتری‌هایی که تو نظرسنجی شرکت کردند نظرشون این بود که اگه ما منوی غذایی رستوران رو توسعه بدیم بیشتر به این جا میان و البته بیشترم اینجا می‌مونن."

 " و اون 52% بقیه نظرشون چی بود؟"

 ویکرام با خجالت سرش را پایین انداخت و گفت:" اونا گفتن که با همین منو غذای فعلی راحتن و تمایلی به تغییر اون ندارن. اما پدر یادتون باشه این جواب مشتریایی بود که تعلق خاطر بیشتری به رستوران ما داشتن. اونا غذاهایی که توشون تخم مرغ سرو بشه دوس دارن. فکرشو بکنید اگه ما یه نظرسنجی از همه کسایی که برای خوردن غذا به رستوران میرن داشته باشیم- حتی آدمایی که به Tikka House یا Raja Cooks یا KFC میرن- اون وقت جوابا فرق می‌کنه. اگه ما از اونا بپرسیم که از نظر اونا نقطه ضعف رستوران Yolk-ay بیشتر از همه چیه خودتونم می‌دونید که جوابشون بیشتر به چی بر می‌گرده."

"ما همیشه اینو گفتیم که اگه شما سعی کنید همه کارها رو انجام بدید، هیچ کاری رو نمیتونید خوب انجام بدید."

" منظور منم این نیست که ما همه غذاها رو توی منو غذاییمون داشته باشیم، من فقط میگم یکم تنوع ایجاد کنیم، در همین حد که دوباره مردم در مورد ما با هم صحبت کنن. مطمئن باشید همین برای این که کسب و کارمون دوباره رونق بگیره کافیه. این هم برای من خوبه هم برای شما و هم برای نوه‌هاتون."

"نظر سونیل چیه؟" 

سرآشپز اصلی رستوران Yolk-ay فردی سنتی بود. روهیت نمی‌توانست تصور کند که بتوان این پشنهاد را با او در میان گذاشت. هر چقدر هم که به او اصرار می‌کردند او بیشتر از انجام آن امتناع می‌کرد. این تصمیم پیامد‌های زیادی نیز برای کارکنان آشپزخانه داشت- مواد اولیه جدید، تجهیزات جدید، وظایف جدید، آموزش‌های جدید؛ آن‌ها باید دوباره از ابتدا همه مسیر را طی می‌کردند.

 " راستش، ما از او خواستیم تا یک روز جمعه به طور آزمایشی و غیر رسمی این کار رو انجام بده. عصبانی نشو پدر- این تصمیم کاملاً اتفاقی بود، من و آرونداتی همین امروز به این فکر افتادیم که برای یه بارم که شده به صورت آزمایشی این کارو انجام بدیم. ما برای او مواد اولیه‌ای رو که در پختن سمبوسه‌ای که در آخرین جشن شرکت پخته بود خریداری کردیم، سونیل اولش کمی غر زد ولی بعدش موافقت کرد که مقداری از اون سمبوسه‌ها رو به عنوان نمونه به مشتریایی که برای ناهار به رستوران اومده بودند بدیم. مردم خیلی استقبال کردند- طوری که سمبوسه کم آوردیم. آخر کار سونیل گوش تا گوش می‌خندید و خوشحال بود."

"منظورتون اینه که سونیلم با شما در مورد اضافه کردن منوی غذای رستوران موافقه؟"

"نه صد در صد، اون در مورد بی‌نظمیایی که این تغییر در سیستم اون به وجود میاره با من صحبت کرد. اما من فکر می‌کنم اگه شما موافقت کنید ما می‌تونیم نظر اونو هم جلب کنیم."

"نمی‌دونم باید چه جوابی بدم ویکرام. بزار فردا تو دفتر در مورد این موضوع  بیشتر صحبت کنیم. فکر کنم ما اینجا جمع شدیم که کیک بخوریم و به شیرین کاری دلقک‌ها نگاه کنیم."

" حتماً پدر. این موضوع رو همین جا متوقف می‌کنیم. منم با شما موافقم که بهتره فردا درموردش صحبت ‌کنیم."

آن شب

روهیت هنوز هم در جشن بود، و دوقلوها داشتند آخرین کادوهایشان را که در جعبه‌های مشابه هم قرار داشته و در کاغذ کادوهای زرد رنگ پیچیده شده و روبان قرمزی نیز دور آن‌ها گره خورده بود را باز می‌کردند. آن جعبه‌ها خیلی بزرگ بودند -آیا ویکرام از آن کامیون‌های اسباب بازی غول پیکر خریده بود؟- اما وقتی پسرها آن‌ها را باز کردند، چیزی که داخل آن بود مانند یک دستمال کاغذی سفید به نظر می‌رسید. آن‌ها یکی پس از دیگری کاغذهایی را که دور کادوشان پیچیده شده بود باز می‌کردند و سرانجام به طور همزمان به آخرین کاغذ رسیده و کادوشان را بیرون آوردند. در دستان رضا، یک تخم مرغ کاملاً قهو‌ه‌ای بود که او آن را بالای سر خود نگه داشته بود. کادو ولفگانگ یک پای مرغ بود. هردو پسر داشتند لبخند می‌زدند.

روهیت دوباره از خواب بیدار شد و به ساعت نگاه کرد: ساعت یک بامداد بود. دو خواب در یک شب در مورد یک موضوع: پیشنهاد ویکرام. اما تعبیر این خواب‌ها چه می‌توانست باشد؟ باالاخره تخم مرغ خوب است یا نه؟

کارشناسان پاسخ می‌دهند. 

راجیو مهریش موسس مجموعه رستوران‌های Omlet Raju در دبی:
سوال: آیا رستوران Yolk-ay باید لیست منوی خود را افزایش دهد؟

نظر ویکرام از برخی جهات درست است: افرادی که برای صرف غذا به رستوران می‌روند خواهان نوآوری هستند، و در صورتی که شما صرفاً از تخم مرغ در منوی اصلی رستورانتان استفاده کنید گزینه‌های زیادی برای پاسخگویی به این خواسته مشتریان پیش روی شما قرار خواهد داشت. اما در حالتی که رستوران Yolk-ay بخواهد وجهه منحصر به فرد خود را حفظ کند و برند مستقل موفقی باشد باید به محصولی که با آن شناخته شده است پایبند بماند.

این سخنان بدین معنی نیست که بگوییم گسترش منوی رستوران ممکن نیست. برعکس اتفاقاً این کار شدنی است. ما، در مجموعه رستوران‌های  Raju Omlet بسیار تلاش می‌کنیم تا با حفظ تعهدمان به مشتریان در ارائه غذاهای تخم‌ مرغ‌دار و به سبک هندی، پیشنهادات جدیدی را نیز به مشتریانمان ارائه کنیم. به طور مثال، وقتی گوشت مرغ را به منوی رستورانمان اضافه کردیم، آن را در یک رول پیچیده بودیم که در تهیّه آن از تخم مرغ استفاده شده بود. در حقیقت در طبخ تمام غذاهای ما به نحوی از تخم مرغ استفاده می‌شود. همچنین برای این که غذاهایمان کمی به ذائقه غربی‌ها نزدیک‌تر شود مقدار ادویه به کار رفته در دستورالعمل غذاها را کمی متعادل‌‌تر کرده‌ایم، اما هنوز هم طعم کلی غذاها مشابه نوع هندی آن باقی مانده است. 

این سبک از انعطاف پذیری –تا میزانی که با  اصالت برند تداخل نداشته باشد- در شهرهای بزرگی مانند دبی که تنوع قومی و فرهنگی در آن‌ها بالاست بسیار مهم است. امروز رستوران Yolk-ay جایگاه خود را به عنوان رستوران مورد علاقه مهاجرین آسیای جنوبی محکم کرده و باید تلاش کند تا با دقت و به طور محاسبه شده مشتریانی از دیگر ملیت‌ها را نیز به  صف علاقه‌مندان خود اضافه کند.

رستوران Yolk-ay برای حفظ هویت برند خود باید به محصولی که به واسطه آن معروف شده است وفادار بماند.

به نظر می‌رسد ویکرام بیش‌تر با توجه به نتایج نظرسنجی از مشتریان تصمیم‌گیری کرده -که البته این نظرسنجی‌ها نیز سودمند هستند- ولی پیشنهاد من این است که روهیت به طور منظم شروع به بازدید از رستوران‌هایش کرده –علی الخصوص شعبی که به تازگی افتتاح شده‌اند- تا بتواند به طور مستقیم با همه مشتریان رستوران اعم از مشتریان قدیمی و جدید صحبت کرده و نظرات آن‌ها را جویا شود. خود من این کار را هر جمعه و شنبه یا در شعبی اصلی رستوران در الکرامه و یا در شعبه بزرگ‌تری که به تازگی در جمیرا افتتاح کرده‌ایم انجام می‌دهم. شعبه سوم ما نیز که به زودی در شارجه افتتاح خواهد می‌شود از این قاعده مستثنی نخواهد بود. وقتی شما با مشتریانتان صحبت کرده و نظر آن‌ها را به طور مستقیم جویا می‌شوید، آن‌ها احساس ارزش کرده و در مقابل، شما نیز اطلاعات بسیار مفید و البته رایگانی را به دست خواهید آورد.

وقتی از صحبت با مشتریانم احساس کنم که ممکن است آن‌ها تمایل داشته باشند که پیشنهادات جدیدی به آن‌ها ارائه شود –مانند رولت مرغ یا آب پرتقال تازه- ما نیز از این خواسته آن‌ها استقبال خواهیم کرد ولی بلافاصله آن را به منوی اصلیمان اضافه نمی‌کنیم. ما آن را بر روی کارت‌های تبلیغاتی چاپ کرده و روی پیشخوان و همین طور میزهای رستوران قرار می‌دهیم و برای چهار یا پنج هفته به صورت آزمایشی آن را به مشتریانمان ارائه می‌دهیم. در طی این مدت نیز از کارکنان رستوران خواهیم خواست تا محصول جدید را به مشتریان پیشنهاد کنند. اگر این مرحله نیز موفقیت آمیز بود، در نهایت محصول جدید به منوی رستوران اضافه می‌شود.

ممکن است ویکرام و روهیت دوباره گزینه تحویل غذا در محل را مد نظر قرار دهند. ما نیز در ابتدا گمان می‌کردیم این نوع سرویس مناسب نخواهد بود؛ چراکه تخم مرغ‌ها سرد شده و نان نیز برشتگی خود را از دست خواهد داد. اما ما متوجه شدیم می توانیم 15 آیتم از غذاهایمان را بدون کم‌ شدن کیفیتشان به این روش به دست مشتریان رسانده و هم اکنون نیز با استفاده از فناوری‌های جدید به دنبال این هستیم که این تعداد را افزایش دهیم.

احتمالاً فرصت‌های پیش روی رستوران Yolk-ay برای توسعه جغرافیایی و نیز گسترش منوی خود محدود خواهد بود. اما این جملات به این معنی نیست که آن‌ها باید دست از ایجاد نوآوری در مجموعه‌شان بردارند.

آنتونی آکیل یکی از موسسین b.good، یک فست کژوال زنجیره‌ای با 29 شعبه در آمریکا، کانادا، و سوئیس:

در رستوران‌های که به صورت فست کژوال (مترجم: به رستوران‌هایی گفته می‌شود که مانند رستوران‌های بزرگ غذاهای کامل با تمامی مخلفات را ارائه نمی‌دهند. کیفیت غذاهای این رستوران‌ها از فست‌فودها بالاتر و از رستوران‌های بزرگ پایین‌تر است و درواقع چیزی بین این دو است.) به ارائه خدمات به مشتریان می‌پردازند، نوآوری مهم‌ترین اصل به شمار می‌رود. بنابراین من به روهیت پیشنهاد می‌کنم تا به صورت آزمایشی  و تا جایی که به برندش لطمه‌ای وارد نشده منوی رستورانش را گسترش دهد.

البته، نام و موقعیت اولیه یک رستوران می‌توانند محدودیت‌هایی را برای مجموعه به دنبال داشته باشند. برای مثال، من هرگز به برند Chipotle توصیه نمی‌کنم که همبرگر را به منوی خود اضافه نماید و یا فروش سالاد توسط مجموعه Shake Shack کار عاقلانه‌ای به شمار نمی‌رود. این برندها بر پایه سهولت و سادگی خدماتشان به مشتری تجارت می‌کنند و نباید پیامی را که با برندشان عجین شده برهم بزنند. اما ممکن است رستوران Yolk-ay اندکی آزادی عمل بیشتری داشته باشد. همان طور که ویکرام معتقد است، این که آن‌ها غذاهایی را به منوی رستوران اضافه کنند که مواد اولیه‌شان از همان مزرعه‌هایی باشد که آن‌ها تخم مرغ‌هایشان را از آنجا تهیه می‌کنند، موضوع خیلی عجیبی نخواهد بود – مثلاً می‌توانند از مرغ استفاده کنند که سرشار از پروتیئن است و با تخم مرغ نیز قرابت دارد.

وقتی که من و شریکم، جان اولینتو، 13سال پیش اولین شعبه‌مان را افتتاح کردیم، ایده‌مان این بود که غذاهایی سرو کنیم که در اسرع وقت آماده شوند- و البته مشتریان نیز از خوردن آن‌ها لذت ببرند.- به همین خاطر ما تنوع و انعطاف پذیری زیادی در منوی غذایی رستوران داشتیم و سعی کردیم از این موضوع نهایت استفاده را ببریم. چهار سال پیش ما اولویتمان را به استفاده از گوشت گاو، بوقلمون، همبرگر سبزیجات، ساندویچ مرغ، انواع سالاد، و مخلوط مواد غذایی تغییر دادیم. بعد از آن انواع کلم و حبوبات، اسموتی میوه‌های تازه، و صبحانه‌های سالم و خوشمزه را به منوی خود اضافه کردیم.

در رستوران‌های که به صورت فست کژوال به ارائه خدمات به مشتریان می‌پردازند، نوآوری مهم‌ترین اصل به شمار می‌رود.

 ما همواره دسته‌بندی‌های جدید و نیز تغییراتی را در آیتم‌های منوی رستورانمان لحاظ می‌کردیم. ایده این تغییرات ممکن بود از من، جان، و یا سرآشپز اصلیمان تونی روزنفلد پیشنهاد شود. ما همچنین به نظرات مشتریان، کارکنان، و سرآشپزهای دیگری که آن‌ها را برای الهام گرفتن از کارشان به مجموعه دعوت می‌کنیم گوش می‌دهیم. وقتی که تونی یک دستورالعمل جدید می‌یابد، ما آن‌ را بین خودمان تست می‌کنیم. اگر طعم غذا را دوست داشتیم، از مشتریان وفاداری که به باشگاه مشتریان ما پیوسته‌اند دعوت می‌کنیم تا غذای جدید را به صورت رایگان در شعب خاصی امتحان کنند؛ ما از طریق نرم‌افزارمان کوپن‌هایی را برای آن‌ها ارسال می‌کنیم و آن‌ها هنگام مراجعه به شعب رستوران این بارکدها را به صندوق نشان می‌دهند. در مرحله بعد ما از مشتریان نظرسنجی کرده، به صورت جزئی دستورالعمل غذا را تغییر داده و سپس  آن را به منوی تعدادی از رستوران‌هایمان –که اغلب یکی از آن‌ها در مرکز شهر بوده و دیگری در حومه آن- اضافه می‌کنیم. اگر فروش آیتم جدید مناسب باشد آن را به منوی همه رستوران‌هایمان اضافه می‌کنیم.

البته در صورتی که بخواهیم یک آیتم کاملاً جدید -مانند صبحانه- را به منو اضافه کنیم این پروسه طولانی‌تر بوده و چیزی بین شش تا هشت ماه زمان می‌برد. به نظر من روهیت باید مشابه روش ما، رویکرد گسترش منوی غذایی را با آیتم‌هایی مانند گوشت مرغ یا سبزیجات در پیش بگیرد.

 

سکون راهگشا نیست. اگر بازار امارات متحده عربی شبیه ایالات متحده باشد، رستوران Yolk-ay تحت فشار رقیبان کنونی و آینده‌اش ناچار خواهد بود از زمینه طبخ غذاهای خانگی به مرحله بعدی وارد شود. این مجموعه برای موفق ماندن باید تکامل بیابد.

نکات آموزنده این مطالعه موردی

از آنجا که این مثال بر پایه بازاریابی MBA ، خدمات بازاریابی، و دوره‌های مدیرت خرده فروشی  است، ساندیپ پوری و کرتی خانزود این نمونه را برای آموزش انتخاب کرده‌اند.

چه چیزی نظر شما را به این داستان جلب کرد؟

بسیاری از دانش‌آموزان و دوستان ما مرتباً به رستوران‌ها راجو مراجعه می‌کنند. ما این شانس را داشتیم تا با موسس این مجموعه گفت‌وگو کرده و در مورد چالش‌هایی که در راه توسعه کسب و کارشان داشتند با آنها صحبت کنیم. می‌خواستیم بدانیم چگونه بدون لطمه زدن به  ارزش منحصر به فردشان توانسته‌اند تا این حد کسب و کار خود را توسعه دهند.

 

 چگونه گفت‌وگویتان را با آن‌ها شروع کردید؟

 

ما نظر آن‌ها را در مورد پارامتر‌های مهم برای موفقیت در صنعت رستوران داری چه به طور عام، و چه به طور خاص در امارات متحده عربی جویا شدیم. سپس دانشجویان را ترغیب کردیم تا در مورد انتظارات مشتریان، ارتباطات بازاریابی، و استراتژی‌های بالقوه گسترش کسب و کار از جمله تحویل غذا در درب منزل، گسترش جغرافیایی کسب و کار، و تغییر در منوی غذایی رستوران با آن‌ها گفت و گو کنند.

 

امیدوارید که دانشجویانتان با مشاهده این نمونه موردی چه چیزی را بیاموزند؟

 

ما از آن‌ها می‌خواهیم اهمیت برندسازی را برای کسب و کارهای کوچک و متوسط درک کنند، و همین طور امیدواریم بتوانند گزینه‌های استراتژیکی را که این مجموعه از طریق نظرسنجی از مشتریانش بدان‌ها دست یافته را تحلیل کرده و بفهمند که چگونه شرکت‌های کارآفرین ایجاد شده و مزیت رقابتی را حفظ می‌کنند