ارتباطات تجاری در محیط کسب‌وکار
مقدمه
در روزگاری كه جهانی‌شدن يكي از روندهای عمده دنیا شده است، داشتن ارتباطات مؤثر، نقشی حیاتی در موفقيت کسب‌وکار خواهد داشت. ارتباطات کارا و مؤثر، درک طرفین از خواسته‌ها و انتظارات یکدیگر را افزایش داده و امکان تعامل و همکاری فی‌مابین را فراهم می‌سازد. در این نوشتار، سعی شده تا با بررسی اجمالی ارتباطات در کسب‌وکار و معرفی انواع ارتباط، راهکارهای برقراری ارتباط مؤثر در جلسات و ارائه‌های کاری تشریح گردد. همچنین نقش فناوری در ارتباطات تجاری و روندهای غالب در این زمینه، مورد بررسی قرار خواهد گرفت.
ارتباط تجاری چیست؟
ارتباط نه به معنای انتقال پیام است و نه به معنای خود پیام ؛ ارتباط نوعی تبادل درک متقابل است که می‌تواند تعامل و هماهنگی، بین فرستنده و گیرنده پیام را از طریق تبادل داده ممکن سازد. ارتباط یکی از مهم‌ترین بخش‌های مدیریت است؛ این مسئله تا حدی اهمیت دارد که اجزای اصلی عملکردی در مدیریت، شامل برنامه‌ریزی، سازمان‌دهی، جذب نیرو و هدایت و کنترل، بدون وجود ارتباط مؤثر، نمی‌تواند به‌صورت مناسب اجرا شود. با توجه به اهمیت ارتباط در کسب‌وکار، ارتباط تجاری کارا و اثربخش، به‌عنوان یکی از مشخصه‌های اصلی موفقیت مطرح می‌شود.
ارتباط تجاری، در برگیرنده روند مداومی از جریان اطلاعات است. بازخورد، بخش اصلی در ارتباط تجاری را تشکیل می‌دهد. در سازمان‌های بسیار بزرگ که ساختارهای سلسله مراتبی از افراد و تیم‌های کاری وجود دارد، مدیریت بر سازمان تا حدی پیچیده و دشوار است. اینجا است که ارتباط، نقش بسیار مهمی را در روند هدایت و کنترل افراد ایفاء نموده و می‌تواند مدیران ارشد را در راهبری تیم‌های کاری و دستیابی به اهداف کلان یاری نماید.
نکته کلیدی این است که ارتباط تجاری می‌بایست هدفمند باشد. قوانین، مقررات و سیاست‌های یک شرکت، باید به اطلاع افراد در درون سازمان و خارج از آن برسد. از سوی دیگر، با توجه به پیشرفت فناوری در طی سال‌های اخیر، ارتباطات تجاری دیگر منحصر به کاغذبازی و استفاده از تلفن نیست و تلفن‌های همراه، ویدئو کنفرانس، نامه‌های الکترونیک و ارتباطات ماهواره‌ای، توانسته‌اند تحولات بنیادین در انواع ارتباطات تجاری به وجود آورند.
ارتباطات نوشتاری
ارتباطات نوشتاری، اهمیت بسزایی در دنیای کسب‌وکار امروز دارد. این امر، یک فعالیت نوآورانه ذهنی به حساب می‌آید که در آماده‌سازی و طراحی ابزارهای تبلیغاتی با ارزش، جهت توسعه کسب‌وکار اهمیت بسزایی دارد. نوشتار کارآمد، شامل به‌کارگیری هوشمندانه کلمات، قرار دادن کلمات با ترتیب صحیح در ترکیب‌بندی جملات و نیز ترکیب منسجم جملات است. علاوه بر این، نوشتار بسیار معتبر‌تر و قابل‌اعتمادتر از گفتار است. البته باید اذعان نمود که گفتار به‌صورت خودجوش رخ می‌دهد، در حالی که نوشتار باعث تأخیر شده و تا حدی زمان‌بر است و بازخورد سریع در آن امکان‌پذیر نخواهد بود.
مزایای ارتباطات نوشتاری شامل موارد زیر است:
- به اعمال و اجرایی شدن دستورالعمل‌های صریح، سیاست‌ها و قوانین در سازمان‌ها کمک می‌نماید؛
- در مواردی که مستندسازی مورد نیاز است، مفید خواهد بود؛
- دقیق‌تر و صریح‌تر است؛
- ارتباطات نوشتاری مؤثر، تصویر یک سازمان را توسعه و بهبود می‌بخشد؛
- مستندات و منابع حاصل، می‌تواند در تعیین و تشخیص مسئولیت‌ها و نیز دفاع حقوقی از منافع شرکت، مورد استفاده قرار گیرد.
معایب ارتباطات نوشتاری شامل موارد زیر است:
- هزینه زیادی، اعم از نیروی انسانی، لوازم‌التحریر، ارسال نامه‌ها و ... به همراه دارد؛
- زمان‌بر بوده و بازخورد حاصل از آن فوری نیست. همچنین رمزگذاری و ارسال پیام، معمولاً مستلزم صرف زمان است؛
- ارتباطات نوشتاری مؤثر، نیاز به مهارت و تخصص فراوانی در استفاده از زبان و دایره لغات دارد. کیفیت نوشتار ضعیف تأثیر منفی بر اعتبار سازمان خواهد داشت.
ارتباطات غیرکلامی
علاوه بر ارتباطات کلامی و نوشتاری، ارتباطات غیرکلامی نیز یکی دیگر از انواع ارتباطات به شمار می‌رود که بیشتر معطوف بر ارتباطات حاصل از زبان بدن و نوع برخورد افراد است. تصور نمایید که شما در مقابل یک میز مصاحبه با دستان گره خورده نشسته‌اید؛ تا به‌حال از شما حتی یک سؤال هم پرسیده نشده است، با این وجود دستان گره‌کرده شما بیش از هر واژه‌ای منتقل‌کننده پیام است. حالتی دیگر را در نظر بگیرید که شما در حال ارائه به یک گروه بیست نفره هستید؛ شما در طی ارائه، با نگاه خود به مرکز کلاس یا اتاق خیره شده‌اید؛ این خیره شدن بیش از هر واژه‌ای انتقال‌دهنده پیام شما خواهد بود. این دو مثال، به روشنی اهمیت ارتباطات غیرکلامی را بیان می‌کند.
آیا می‌دانستید زمانی در کشورهای هند و آمریکا علامت «ok» با ایجاد دایره‌ای با استفاده از انگشت شست و انگشت اشاره نمایش داده می‌شد. در تونس همین علامت به این معنی است که «من تو را خواهم کشت» و در ژاپن به معنای «پول» می‌باشد. به همین دلیل، هنگامی‌که در یک ارائه یا مصاحبه شرکت می‌کنید، باید نحوه استفاده مؤثر از زبان بدن را به‌خوبی بدانید. از مهم‌ترین ارتباطات با استفاده از اجزا و اعضای بدن، می‌توان به موارد زیر اشاره نمود:
- ارتباط چشمی: همواره ارتباط چشمی با مخاطبان خود را حفظ کنید. اگرچه در حین ارائه، نباید به یک فرد برای بیش از پنج ثانیه خیره شد. پلک زدن بیش از اندازه می‌تواند نشانه‌ای از کمبود اعتماد به نفس باشد. خیره شدن به یک فرد می‌تواند دلهره‌آور باشد و از این‌رو ایده خوبی نیست.
- دست دادن: زمانی‌که با فردی در یک محیط تخصصی دست می‌دهید، باید این کار را با قدرت و بدون ضعف انجام دهید. یک دست دادن آهنین (دست دادن قوی) می‌تواند نشانگر این موضوع باشد که فرد سعی در تسلط بر موضوع دارد.
- دست‌به‌سینه: دست‌به‌سینه بودن، بدین معنی است که آن فرد نسبت به پذیرش ایده‌ها یا نظریات جدید، به‌خصوص در زمان ارائه، بسیار سرسخت است. اگرچه که در مصاحبه رو در رو، اگر مصاحبه‌کننده دست‌به‌سینه نشسته باشد، داوطلب مصاحبه نیز می‌تواند این کار را انجام دهد.
- حالت نشستن: نشستن به حالت استراحت بر روی صندلی ایده جالبی نیست. فرد باید به‌صورت عمودی اما با آرامش بنشیند. مایل بودن بدن به سمت عقب بر روی صندلی، نشانه‌ای از عدم جذابیت یا طرد موضوع است.
- ژست: ژست نوعی از ارتباط غیرکلامی است که با استفاده از بخشی از بدن صورت می‌گیرد. ژست شامل حالات صورت، تکان دادن سر (که در بسیاری از فرهنگ‌ها به معنای تأیید است)، چپ و راست کردن و حرکت سر است.
- حالات صورت: حالت چهره، بهترین راه برای آگاهی از احساس فرد است. در بیشتر موارد، با استفاده از حالت چهره، فهمیدن این‌که فردی خوشحال، غمگین، نگران، خشمگین یا هیجان‌زده است، کار بسیار آسانی است. در یک سناریوی حرفه‌ای، کنترل حالات چهره برای یک فرد، امر بسیار مهمی است. برای مثال، اگر یک ارائه‌دهنده احساس نماید که ارائه او به‌خوبی در حال انجام نیست، نباید نشانه‌های ناامیدی را در چهره خود آشکار کند و به‌جای آن، باید برای مشارکت بیشتر شرکت‌کنندگان در آن ارائه تلاش نماید.
اگر بخواهیم ارتباطات غیرکلامی را به اختصار تعریف نماییم، می‌توان چنین گفت: «ارتباط غیرکلامی، برقراری ارتباط با استفاده از احساسات، عواطف، طرز رفتار و افکار از طریق حرکات، حالات بدن و ارتباط چشمی و بسیاری موارد دیگر است». مهم‌ترین اجزای ارتباط غیرکلامی عبارتند از:
- کینزیکس «Kinesics»: حالات، ژست و حرکات صورت (برای مثال، در آرژانتین بالا بردن مشت گره کرده با پنجه‌ای رو به بیرون، به معنای پیروزی و در کشور لبنان اهانت محسوب می‌شود)؛
- اوکولزیکس «Oculesics»: نقش ارتباط چشمی در ارتباط غیرکلامی (در نود ثانیه اول از چهار دقیقه زمان، شما تصمیم می‌گیرید که آیا از فردی خوشتان بیاید یا نه. مطالعات نشان می‌دهند که پنجاه درصد از این احساسات از ارتباطات غیرکلامی ناشی می‌شوند که شامل اوکولزیکس است. در حقیقت تنها هفت درصد از این احساسات ناشی از کلماتی است که به زبان می‌آوریم)؛
- هپتیک «Haptics»: ارتباط فیزیکی (سطح قابل قبول برای ارتباط فیزیکی، از فرهنگی به فرهنگ دیگر متفاوت است، مثلاً در تایلند، دست زدن به سر افراد گستاخی به‌حساب می‌آید)؛
- پروکسیمیکس «Proxemics»: فواصل قابل اندازه‌گیری در بین افراد در هنگام برقراری ارتباط (فاصله افراد در گفتگوی غیررسمی، باید بین ۴۵ سانتی‌متر تا ۱۲۰ سانتی‌متر باشد و زمانی‌که با جمعی از افراد در حال سخن گفتن هستید، فاصله باید ۳ متر تا ۳.۶ متر باشد)؛
- کرونمیکس «Chronemics»: به‌کارگیری زمان (دیر رسیدن، یک پیام غیرکلامی به همراه دارد که همان عدم احترام لازم است)؛
- پارالینگوئیستیک یا زبان‌شناسی «Paralinguistics»: تغییرات در آهنگ، بیان، صوت و مکث‌ها (وقتی یک سخنگو در حال ارائه به‌دنبال بازخورد می‌گردد، مکث می‌کند. اما در صورتی‌که تمایلی برای شنیدن بازخورد نداشته باشد، با سرعت بیشتری صحبت نموده و حداقل مکث را خواهد داشت)؛
- ظاهر فیزیکی: ظاهر فیزیکی شما همواره به دیگران کمک می‌کند تا برداشتی از شما داشته باشند. سر و وضع مرتب با لباس‌های اتوکشیده به همراه لبخندی سرزنده، همواره پیامی بیش از کلمات را منتقل می‌کند.
به یاد داشته باشید «آنچه می‌گوییم» بسیار کم‌اهمیت‌تر از «چگونه گفتن آن» است؛ کلمات تنها هفت درصد از ارتباطات ما را تشکیل می‌دهند و مابقی آن به ارتباطات غیرکلامی ما باز می‌گردد. پس ارتباطات غیرکلامی را یاد بگیرید و از آن برای موفقیت در کسب‌وکار و مذاکرات حرفه‌ای خود استفاده نمایید.
ارتباطات بازخوردی
عکس‌العملی که دریافت‌کننده پیام در قبال فرستنده آن نشان می‌دهد، «بازخورد» نامیده می‌شود. بازخورد، می‌تواند به صورت‌های مختلف انجام شود:
- غیرکلامی: همانند یک لبخند یا علامت؛
- کلامی: همانند زمانی‌که شما در مقابل ایده‌های یک همکار، پرسشهایی را مطرح نموده، یا نظراتی می‌دهید؛
- نوشتاری: همانند پاسخ دادن به یک نامه الکترونیک.
بازخورد، در ارتباطات بسیار مهم است، چراکه مشخص می‌کند آیا دریافت‌کننده، آن پیام را با همان مضمونی که مقصود فرستنده بوده، درک نموده است یا خیر و آیا با آن موافق است؟ فراهم آوردن امکان ارائه بازخورد برای مخاطب، در حفظ یک فضای ارتباطی آزاد، از اهمیت بسزایی برخوردار است. برای مثال، بعد از توضیح وظایف یک کارمند، شما باید از او بپرسید که آیا وظایف خود را به‌درستی فهمیده است یا خیر. شما باید پرسشهایی را مانند «متوجه شدید؟»، «آیا شبهه‌ای وجود دارد؟» و بسیاری موارد دیگر مطرح نمایید. در عین حال، شما باید به کارمندان خود اجازه دهید تا دیدگاه‌های خود را بیان نمایند. در بیشتر موارد، کارمندان تمایلی برای ارائه بازخورد ندارند و مدیران ارشد سازمانی باید با هوشمندی و ابتکار، به دنبال دریافت بازخوردهای صحیح باشند. شما به‌عنوان یک کارآفرین یا مدیر استارت‌آپی بایستی از این‌که بازخورد شرایط زیر را دارا باشد، اطمینان حاصل نمایید:
- تمرکز بر روی یک رفتار خاص: بازخورد باید بیشتر از این‌که کلی باشد، به موضوع خاصی اشاره داشته باشد؛
- غیرشخصی بودن: بازخورد باید مرتبط با کار بوده و مدیر نباید فردی را به‌صورت شخصی مورد انتقاد قرار دهد؛
- هدفمند: اگر قرار است ویژگی منفی در مورد فردی بازگو شود، بایستی این کار به‌صورت هدفمند صورت پذیرد؛
- زمان مناسب: بازخورد زمانی کارآمد است که فاصله زمانی کوتاهی بین رفتار و بازخورد مربوطه وجود داشته باشد؛
- حصول اطمینان از فهمیدن: برای مؤثر واقع شدن بازخورد، مدیر بایستی از این‌که بازخورد به خوبی توسط فرد مورد نظر درک شده است، اطمینان حاصل نماید.
چگونه یک جلسه کاری را مدیریت کنیم؟
ایجاد ارتباط در یک جلسه کاری، بخش مهمی از برقراری ارتباط مؤثر به شمار می‌رود. برخی از جلسات به شیوه کارآمدی مدیریت نمی‌شوند، به همین دلیل برگزارکنندگان در تحقق اهداف جلسه ناکام می‌مانند. این امر می‌تواند ناشی از موارد زیر باشد:
- همه افراد را در جلسه شرکت نمی‌دهند؛
- به مدت طولانی صحبت می‌کنند؛
- به‌صورت ساختارمندی رفتار نمی‌کنند؛
- دستور جلسه مشخصی را در پیش نمی‌گیرند،
- در زمان برنامه‌ریزی‌شده جلسه را آغاز نمی‌کنند،
- بدون داشتن هیچ نتیجه‌‌گیری مشخص، جلسه را به پایان می‌رسانند.
در نتیجه، چنین جلساتی منجر به اضطراب و هدر رفتن مدت‌زمان زیادی می‌شود. به‌منظور حصول اطمینان از تأثیر‌گذاری یک جلسه، باید آن را برنامه‌ریزی شده، ساختارمند و منطقی برگزار کنیم. روند برگزاری جلسه‌ای تأثیرگذار، شامل مراحل زیر است:
- برنامه‌ریزی: با داشتن برنامه‌ای شفاف در ذهن، که شامل مشخص نمودن هدف جلسه، شرکت‌کنندگان، دستور جلسه (موضوعات مورد بحث، ترتیب آن‌ها، میزان جزئیات هر یک، میزان زمان هر یک و ...) و برنامه‌ریزی برای زمان و فرآیند آغاز و پایان جلسه است، اهداف جلسه به‌خوبی قابل حصول خواهد بود.
- اعلان/ اظهار جلسه: پس از برنامه‌ریزی، حضار باید پیامی را به‌منظور آگاهی و آمادگی برای موضوعات مورد بحث و همچنین مسئولیت آن‌ها در جلسه، دریافت نمایند.
- مدیریت جلسه: وقت‌شناس باشید؛ سعی کنید قبل از موعد جلسه در آنجا حضور یابید و آن را سر وقت آغاز کنید. موضوع جلسه را در ابتدای آن اعلام نمایید تا همه از موضوع جلسه آگاهی پیدا کنند. معرفی مختصری از شرکت‌کنندگان ارائه دهید تا همگی با هم آشنا شوند. تمام شرکت‌کنندگان را طی بحث در نظر داشته باشید. خواهان ایده‌های جدید از شرکت‌کنندگان باشید و به نظرات آن‌ها احترام بگذارید. اگر زمان برای بحث در مورد تمامی موضوعات کافی نبود، از حضار بپرسید که آیا با موکول نمودن ادامه بحث به جلسه بعدی مشکلی ندارند؛ در صورت مثبت بودن پاسخ، زمان جلسه بعدی را مشخص کنید.
- ارزیابی جلسه: پس از پایان جلسه آن را ارزیابی نمایید. با توزیع فرم نظرسنجی بین شرکت‌کنندگان، بازخورد آن‌ها را در مورد تأثیرگذار بودن جلسه دریافت نمایید. برای دریافت بازخورد صادقانه و واقعی، فضایی را برای نوشتن نام شرکت‌کنندگان بر روی فرم قرار ندهید. پرسشهایی همانند «آیا به تمام موضوعات جلسه پرداخته شد؟»، «آیا جلسه مشارکت تمام شرکت‌کنندگان را در بر داشت؟»، «از نظر شرکت‌کنندگان، کدام بخش از جلسه سازنده‌تر از همه و کدام بخش از جلسه کم اهمیت بود؟» را مطرح نمایید.
مهارت گوش دادن؛ یک مهارت حیاتی برای برقراری ارتباط مناسب
گوش‌دادن، بخش مهمی از روند برقراری ارتباط است. ارتباط هرگز برقرار نخواهد شد، مگر این‌که پیام شنیده شده و به‌طور کامل و موفقیت‌آمیز توسط دریافت‌کننده/ شنونده درک شود. البته بایستی دقت شود که گوش دادن با شنیدن به‌عنوان یک حس، کاملاً متفاوت است. گوش دادن مؤثر، نیازمند تلاش‌‌های آگاهانه و همچنین یک ذهن هوشمند است. شنوندگان کارآمد، پذیرای ایده‌ها و اطلاعات جدید هستند. سازما‌ن‌هایی که اصول گوش دادن مؤثر را دنبال می‌کنند، همواره و به‌موقع از هر چیزی مطلع شده، با تغییرات و دستورات اجرایی جدید خود را به‌روز نموده و همواره از موقعیت‌های بحرانی فاصله دارند. گوش دادن مؤثر، رفتارهای سازمانی را ارتقاء داده و به سازمان‌ها کمک نموده تا با انواع کارمندان و مشتریانی که به آن‌ها خدمات ارائه می‌دهند، سازگار شوند.
گوش دادن مؤثر کیفیت ارتباط را افزایش می‌دهد که در نتیجه با جلب توجهات، احتمال موفقیت تعامل و همکاری بین را افزایش می‌دهد. گوش دادن مؤثر، مستقیماً به توانایی ما برای انجام کار گروهی ارتباط دارد. باید به این نکته توجه کنیم که بنا بر آمار، «ما حداکثر با نرخ بیست‌وپنج درصد قادر به گوش دادن به‌صورت مؤثر هستیم و تنها پنجاه درصد از آن چیزی که در یک ارائه، سخنرانی یا ارتباط ده دقیقه‌ای عرضه می‌شود را به یاد می‌آوریم».
شنونده خوب و مؤثر، سعی دارد بیشترین توجه را به ایده‌ای اختصاص دهد که گوینده در حال انتقال آن است. او تلاش می‌کند تا کمترین زمان را به تفکر در مورد مسائل حاشیه‌ای اختصاص دهد. بر این اساس، ویژگی‌های یک شنونده خوب و مؤثر عبارتند از:
- دقت بالا؛
- عدم پیشروی بر اساس فرضیات؛
- تلاش برای دریافت احساس گوینده و حقیقت موضوع؛
- تمرکز بر اظهارات گوینده با مهربانی و سخاوتمندانه؛
- آمادگی برای شکار فرصت‌ها.
نقش فناوری در ارتباطات تجاری
یکی از موضوعات مهم و کلیدی در زمینه ارتباطات تجاری، نقش فناوری در تسهیل و تسریع ارتباطات تجاری در عصر حاضر است. فناوری‌های ارتباطی، نظیر اینترنت، دستگاه‌های تلفن همراه هوشمند و روش‌های نوین انتقال داده‌های اطلاعاتی که بیشتر مبتنی بر فناوری اطلاعات «IT» توسعه یافته‌اند، مدیریت کسب‌وکارهای جدید را بسیار ساده نموده است. فناوری‌های یاد شده، علاوه بر این‌که بهره‌وری ارتباطات تجاری را به میزان زیادی افزایش داده‌اند، برخی از انواع ارتباطات که پیش از این ممکن نبوده و یا به دشواری انجام می‌گرفت را امکان‌پذیر نموده است. برای مثال، گوشی‌های هوشمند، با ایجاد امکان برگزاری جلسات ویدئو کنفرانس و ارتباطات آنلاین برای انتقال داده‌های اطلاعاتی، توانسته است تعاملات و ارتباطات کاری و تجاری را همچون ارتباطات شخصی تحت‌الشعاع قرار دهد. البته این تغییر و تحول، معایبی را نیز در خود مسستر دارد؛ سرعت پاسخگویی و لزوم ارتباط در زمان‌های غیر کاری، می‌تواند استرس‌های شغلی را افزایش داده و افراد را تحت فشار برای استفاده از متدها و روش‌های مدیریت زمان قرار دهد.
شاید بزرگ‌ترین مزیت پیشرفت‌های فناورانه در حوزه ارتباطات تجاری را بتوان در کاهش هزینه‌ها و منافع مالی حاصل، به‌ویژه برای کسب‌وکارهای کوچک و استارت‌آپ‌ها دانست. بسیاری از فرآیندهای مرتبط با ارتباطات تجاری که در گذشته نیاز به پرداخت هزینه داشته است، امروزه با یک کلیک قابل انجام است که همین مزیت به شرکت‌های کوچک و متوسط اجازه می‌دهد، تا با شرکت‌های بزرگ در مقیاس جهانی به رقابت بپردازند.
از دیگر مزایای عمده به‌کارگیری فناوری‌های نوین ارتباطی در کسب‌وکار، سرعت بخشیدن تجارت است. این امر، به‌خصوص برای شرکت‌هایی که مسافت به نسبت زیادی با مشتریان و بازار هدف خود دارند، بسیار مهم محسوب می‌شود. امروزه انتظار برای دریافت مدارک و مستندات از همکاران و شرکای خارج از کشور، مبادله فایل‌های کسب‌وکار و برگزاری جلسات مختلف، دیگر زمان‌بر نبوده و از طریق اینترنت در کسری از ثانیه انجام می‌پذیرد.
یکی دیگر از مزایای ورود فناوری به ارتباطات تجاری کسب‌وکار، ایجاد مشاغلی است که پیش از این وجود نداشته و یا بسیار کمرنگ بودند. متخصصین فناوری اطلاعات و افرادی که قابلیت توسعه، به‌کارگیری و نگهداری از ابزارهای ارتباطی جدید را دارند، در کسب‌وکارهای امروزی بسیار مهم تلقی می‌شوند.
هنوز نظری وارد نشده است!
نظر خود را ارسال نمایید
پست الکترونیکی شما انتشار پیدا نمی کند.