همه ما در سال‌های اخیر برخی از کاربردهای اینترنت اشیا (IOT) را دیده‌ایم. از سال ۲۰۱۱، جنرال الکتریک علناً اعلام کرده است که بیش از 1 بیلیون دلار بر روی توسعه حسگرها، دستگاه‌های بی‌سیم، و نرم افزارهای قابل نصب بر روی موتور هواپیما، توربین‌های فشار قوی، قطار لوکوموتیو و دستگاه‌ها و ماشین‌آلات دیگر سرمایه‌گذاری کرده است. شرکت‌‌هایی مانند فورد، تویوتا، و کاترپیلار نیز به همین میزان سرمایه‌گذاری کرده‌اند. بررسی‌های ما درباره ۷۹۵ شرکت بزرگ (با درآمد متوسط ۲۲ بیلیون دلار) در آمریکای شمالی، اروپا، آسیا و اقیانوسیه، و آمریکای لاتین نشان می‌دهند که هزینه متوسطی که هر شرکت بر روی نوآوری‌های متعدد صرف می‌کند -۸۶ میلیون دلار در سال ۲۰۱۵- پیش‌بینی شده است که تا سال ۲۰۱۸ به ۱۰۳ میلیون دلار می‌رسد. 

بررسی‌های ما و تجربه تعامل با مشتری نشان داده است که رشد بازدهی ابزارهایی چون حسگرهای دیجیتال، دستگاه‌های ارتباطی بی سیم، دوربین‌های دیجیتال نصب‌شده در ساختمان‌ها و ابزارهای ارتباطی هوشمند دیگر متوقف شده است. شرکت‌هایی که تاکنون بیشترین ارزش را از IOT گرفته‌اند، در برخورد با این مسئله که محصولات چگونه برای مشتریان کار می‌کنند، بهترین هستند.  

هنگامی که IOT را می‌پذیرید، فهم این که چه کاری باید انجام بدهید تا از آن ارزش بگیرید، برایتان آسان‌تر می‌شود.  

البته، هر شرکت در نهایت به این حقیقت می‌رسد که محصولات و خدماتش واقعاً چطور برای مشتریانش کار می‌کنند. مرکز تماس شکایات مشتریان را ثبت می‌کند. اخیراً، ابزارهای نمایشی رسانه‌های اجتماعی به شرکت‌ها، امکان دیدن کسانی را که پیشنهادهایشان را، آزادانه، در هر زمان و در هر نقطه‌ای از جهان باشند می‌دهند، داده است. اما برای بسیاری از شرکت‌ها، چنین حقیقتی بسیار دیر رخ می‌دهد؛ یعنی بعد از آن که مشتریان تصمیم گرفتند تأمین‌کننده دیگری پیدا کنند. 

به عنوان مثال، قهوه‌ساز دوستم که دو سال پیش خریده بود، یک دستگاه گران بود، که گارانتی آن گذشته بود. همسرش به شرکت سازنده زنگ زد. شرکت از طریق یک روال معمول عیب‌یابی او را راهنمایی کرد، اما فایده‌ای نداشت. سپس به او وعده داده شد که قرار است شرکت طی ۷ تا ‍۱۰ روز آینده ابزار تشخیصی بفرستد که مشتری بتواند محصول را بهتر عیب‌یابی کند. اما دو سوم بزرگسالان آمریکایی، روزانه حداقل یک فنجان قهوه مصرف می‌کنند (طبق پایگاه نظرسنجی گالپ). بنابراین، او و همسرش ناراحت می‌شوند. زیرا آن ها فوراً به یک قهوه‌ساز نیاز دارند، و برایشان سخت است که حتی یک هفته صبر کنند. پس آن‌ها تصمیم گرفتند محصولی از برند رقیب بخرند. 

اگر تولیدکننده برای محصولش یک حسگر دیجیتال بی‌سیم نصب کرده بود که درباره چگونگی عملکرد دستگاه گزارش می‌داد، می‌توانست از این که مشتری‌اش را از دست بدهد جلوگیری کند. در این صورت، ممکن بود قبل از این که دستگاه کاملاً از کار بیفتد، شرکت بتواند به مشتری هشدار دهد، و بنابراین برای آن، ابزار تشخیصی جهت تعمیر بفرستد. اما اکنون شرکت مشتری‌اش را از دست داده است. 

این نوع داده‌ها، درباره چگونگی کارکرد یک محصول برای مشتریان، حقیقت نهایی است؛ زیرا می‌تواند شرکت را درباره مشکلات محصول و مشتریانی که در صدد ردیابی آن هستند آگاه کند. این حقیقت می‌تواند بسیار متفاوت از آنچه شرکت تصور می‌کرد باشد. این حقیقت نهایی است؛ زیرا بیشتر شرکت‌ها خیلی دیر به این اطلاعات و نتایج می‌رسند، یعنی هنگامی که یک مشتری وفادار، آن‌ها را بدون حتی یک یادداشت راجع به آن ترک کرده است. 

با توجه به بررسی‌ها انجام شده همانند سال گذشته، فقط %۶۲ از شرکت‌های بزرگ، تکنولوژی‌های IOT را در محصولاتشان به کار برده‌اند. این مسئله عموماً منجر به کاهش قیمت محصول می‌شود. به عنوان مثال، تنها %۶ از شرکت‌هایی که محصولاتی با قیمت کمتر از ‍۱۰۰ دلار می‌فروختند، حسگرهای بی‌سیم داشتند. در مقایسه، %۵۴ از شرکت‌هایی که قیمت فروش متوسط محصولاتشان بین ۱ و ۱۰ میلیون دلار بود، حسگرهای دیجیتالی که عملکرد محصولشان را به آن‌ها مخابره کند نداشتند. 

اما حتی اگر شرکت شما، تکنولوژی‌های IOT را در محصولاتش نصب کرده است، بدین معنی نیست که کار تمام شده است و شما به حقیقت نهایی درباره محصولات خود رسیده‌اید و یا این که این تکنولوژی‌ها با آن اطلاعات برای شما و محصولتان کاری انجام خواهد داد. بلکه شما نیاز دارید کاری بیشتر از این انجام دهید.  

ما چهار عنصر کلیدی را برای استفاده از IOT به منظور رسیدن به حقیقت نهایی درباره عملکرد محصول بیان می‌کنیم: 

داشتن مشتریانی که موافقت کنند بر محصولاتشان نظارت شود، که به نوبه خود به آن‌ها تخفیف داده می‌شود. به منظور گرفتن ارزش از IOT، ابتدا شما باید ارزش بدهید. جاناتان بالون، به عنوان نایب رئیس شرکت اینتل و مدیر کل کسب و کار ۲ بیلیون دلاری IOT، می‌گوید: "باید معاوضه ارزش وجود داشته باشد تا به مشتریان نیز نفع برسد" این بخصوص وقتی که یک حسگر بی‌سیم در حال مخابره داده‌های حساس مشتری مانند شرایط بالینی اوست، بسیار مهم است. شرکت HP، بخشی از هولت پاکارد قدیم، که چاپگرها، جوهر چاپ، رایانه‌های شخصی، و دستگاه‌های دیجیتال دیگر را می‌سازد، نوآوری جوهر فوری HP را ارائه کرده است. HP در سال ۲۰۱۳، چاپگرهایش را مجهز به حسگرهای بی‌سیم کرد که میزان جوهر را نمایش می‌دهند. این مسئله باعث شد که قبل از این که مشتریان از کاستی‌های محصول اولیه شکایت کنند، شرایط برای سفارش دوباره محصول جدید فراهم شود. بنابراین HP تا %۵۰ در هزینه‌ها صرفه‌جویی کرد و دردسرهای مشتریان (به عنوان مثال، تمام شدن جوهر) را کاهش داد، و مشتریان بسیاری را به خرید محصول جدید ترغیب کرد. نارش شانکار، مدیر فناوری اطلاعات شرکت HP، گفت: "باید ارزش مشتری – صرفه‌جویی در هزینه، جوهر بسیار با کیفیت، تجربه عالی برای مشتری- همگی در نظر گرفته شوند. 

داده‌های راجع به عملکرد محصول باید پردازش شوند و به سرعت ترتیب اثر داده شوند. دوستم یک قهوه‌ساز داشت که مجهز به حسگر دیجیتال بود. تولیدکننده ممکن است شانس این را داشته باشد او را به عنوان یک مشتری وفادار نگه دارد. اما ممکن است نیاز باشد حجم زیادی از داده‌های دیجیتال را به سرعت پردازش کند (در این زمینه، درباره شرکت‌هایی با میلیون‌ها مشتری و میلیون‌ها محصول فکر کنید). بنابراین وقتی مشتری با مرکز تماس حاصل می‌گیرد تا به درخواستش رسیدگی شود، شرکت باید یک سیستم پاسخگوی خودکار داشته باشد و به مشتری اطلاع دهد که کارشناسان در اسرع وقت با او تماس خواهند گرفت. به عبارت دیگر، سیستم‌های IOT شرکت، به منظور صدور صورت حساب، توزیع، تعمیر و فعالیت‌های دیگر، باید به سیستم‌های برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP) متصل شوند. بنابراین امروزه "محصول" فقط یک شیء فیزیکی که به مشتری فروخته می‌شود نیست بلکه یک مجموعه بی‌نقص از سیستم‌ها  و تجربه‌هایی است که در پشت آن قرار گرفته است. 

فرهنگی که حقایق را می‌پذیرد، حتی اگر ناخوشایند باشند. از میان تمام تکنولوژی‌هایی که شرکت‌ها در ۵۰ سال اخیر پیاده‌سازی کرده‌اند، احتمالاً IOT با بیشترین مقاومت سازمانی مواجه بوده است. بالون گفت: آنچه رهبران خط تولید، سران تولید، یا مدیران بخش تحقیق و توسعه (R&D) از مدیر عامل می‌خواهند این است که درباره مسائل و مشکلات محصولاتی که توسعه داده و به مشتریان ارائه داده‌اند بدانند. "بزرگترین مانع برای اینترنت اشیاء، اختلاف فرهنگی است. جبر فرهنگی به هر حال وجود دارد. مردم از آنچه تکنولوژی‌های جدید می‌توانند درباره کسب و کارشان آشکار کنند می‌ترسند." با توجه به بررسی‌ها، ما فهمیدیم که یکی از تفاوت‌هایی که شرکت‌هایی که تاکنون بیشترین مزایا را از IOT به دست آورده بودند، با سایر شرکت‌ها داشتند، پشتیبانی از IOT در رأس شرکت است. بالون گفت: "شرکت‌هایی که شجاع هستند، تغییر را از بالا ایجاد می‌کنند." "شرکت‌های ترسوتر و تغیرگریزتر مایلند در گل فرو روند، در علف‌های هرز از بین بروند، و زمانی بیش از حد طولانی سپری شود تا در نهایت تصمیم‌های فنی بگیرند." 

"دوباره تصور کردن کسب و کار" باید مانترا شود. تکنولوژی‌های دیجیتال مانند اینترنت اشیاء به شرکت‌ها این امکان را می‌دهند که از لحاظ عملیاتی کارهایی را انجام دهند که قبلاً غیر ممکن یا غیر عملی بود. تکنولوژی برای نمایش عملکرد محصول اما بیشتر برای محصولات بسیار گران و حیاتی مانند بالابرهای عمومی به مدت چندین دهه استفاده شده است. شما از مردم توقع ندارید داخل یک بالابر به مدت طولانی گیر بیفتند، در حالی که شرکت‌هایی مانند بالابر اوتیس، سال‌هاست که محصولاتشان را به تکنولوژی‌هایی که قطع برق را گزارش می‌دهند مجهز کرده‌اند. اینترنت اشیاء به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که عملکرد ارزان‌ترین محصولاتشان را مخابره کنند. برای مثال، پراکتر و گمبل، به مدت دوسال، یک مسواک الکترونیکی با حسگرهای بی‌سیم داشته‌اند. در این تحقیق، ما فهمیدیم شرکت‌هایی مانند غول مواد غذایی کروگر از طریق تکنولوژی‌ که بر فروشگاه‌هایشان نظارت می‌کنند در حال کاهش خطوط بازرسی‌شان هستند. بیمه‌گران اتوموبیل، سیاست‌های مبتنی بر کاربرد را بر اساس تکنولوژی‌هایی که مشتریان عملاً به سادگی به وسیله اعمال نفوذ گوشی‌های هوشمند دنبال می‌کنند، ارائه می‌کنند. فرصت برای تصور دوباره چگونه انجام دادن کسب و کار فراوان است. اما این فقط برای شرکت‌هایی رخ می‌دهد که قادرند آزادانه دوباره روشی را که مدت‌ها با آن به کسب و کار پرداخته‌اند، بازبینی کنند. 

هنگامی که شرکت‌ها با این چهار مورد سر و کار داشته باشند، می‌توانند به نحو مؤثرتری از فرصت‌های اینترنت اشیاء استفاده کنند و احتمال بیشتری دارد بتوانند خودشان را نشان دهند. از طریق برخورد با حقیقت نهایی، محصولات شرکت‌ها به خوبی برای مشتریان کار می‌کند، و حفظ مشتریان برای مدتی طولانی محتمل‌تر است.  

منبع: HBR.org